Satisfiers, dissatisfiers en delighters

De features ofwel kenmerken van een product of systeem zijn in te delen in drie categorieën: satisfiers, dissatisfiers en delighters. Dit werd in 1984 voor het eerst gedaan door de Japanse professor Noriaki Kano. De indeling is handig bij het maken van strategiekeuzes en bij het achterhalen van requirements.

Het model van Kano

Professor Kano heeft een model voor customer satisfaction ontwikkeld. Hij stelde dat de mate van (on)tevredenheid van klanten eenvoudig te verklaren is op basis van de aan- of afwezigheid van de volgende drie type factoren:

Basic factors

Hieronder vallen de basale kenmerken van het product. Klanten vinden ze vanzelfsprekend. Zonder deze kenmerken is het product waardeloos. Ze worden daarom ook dissatisfiers genoemd. Een auto zonder rem of zonder snelheidsmeter bijvoorbeeld zal niemand kopen.

Performance factors

Hieronder vallen alle productkenmerken waarnaar de klant op zoek is en waarop hij concurrerende producten vergelijkt. Een andere naam voor deze kenmerken is dan ook satisfiers. Automobilisten bijvoorbeeld kopen hun auto onder andere op basis van de grootte, het motorvermogen en de prijs.

Excitement factors

Hieronder vallen productkenmerken die bij klanten zeer in de smaak vallen maar waar ze zelf niet aan hadden gedacht. Ze zorgen voor een WOW-effect en worden daarom ook wel delighters genoemd. Bijvoorbeeld het eerste navigatiesysteem was voor sommige mensen een delighter of de eerste iPhone en de eerste iPad.

Tevreden klanten / gebruikers

In de figuur is te zien dat je klanten niet tevreden kunt stellen met basic factors, maar als ze ontbreken zijn klanten snel erg ontevreden. Voor performance factors geldt een lineair verband: Hoe meer hoe beter en hoe groter de tevredenheid van de klant. Maar ook hoe minder performance factors hoe minder tevreden of zelfs hoe ontevredener de klant wordt. Het ontbreken van excitement factors heeft daarentegen geen negatief effect op de tevredenheid van de klant. Echter door toevoeging van een delighter stijgt de tevredenheid van de klant enorm.

Bij het ontwikkelen van (software)producten is het raadzaam om een bewuste keuze te maken over de relatieve tijdsverdeling tussen de drie factoren. Ga je de klanten en gebruikers positief stemmen met veel satisfiers of met een delighter? Hoeveel aandacht moet er zijn voor dissatisfiers? Hoe minder domeinkennis het ontwikkelteam heeft hoe meer expliciete requirements van dissatisfiers er gedefinieerd moeten worden.

Voorbeelden

Ken jij ICT-systemen die niet in gebruik zijn genomen omdat er dissatisfiers ontbraken? Of een systeem dat helemaal geweldig is omdat het een excitement factor heeft? Zet je voorbeeld in het reactieveld hieronder zodat het model van Kano voor alle lezers meer gaat leven.