Satisfiers, dissatisfiers en delighters

Een product of systeem kan satisfiers, dissatisfiers en/of delighters bevatten. Dit is een indeling van de features van een product of systeem. De indeling is in 1984 al bedacht door de Japanse professor Noriaki Kano. Vandaar dat het bekend staat als het model van Kano. 

Het onderscheid tussen satisfiers, dissatisfiers en delighters is nog steeds een handig hulpmiddel voor het ontwikkelen van nieuwe producten. Het helpt bij het maken van strategische keuzes en bij het definiëren van requirements.

Klanttevredenheid

Professor Kano heeft een model voor customer satisfaction ontwikkeld. Hij stelde dat de mate van (on)tevredenheid van klanten eenvoudig te verklaren is op basis van de aan- of afwezigheid van drie soorten factoren, namelijk:

1. Basic factors ofwel dissatisfiers

Onder de basic factors vallen de basale kenmerken van het product. Klanten vinden ze vanzelfsprekend. Zonder deze kenmerken is het product waardeloos. Ze worden daarom ook dissatisfiers genoemd.

Bijvoorbeeld een auto zonder rem of zonder snelheidsmeter zal niemand kopen.

2. Performance factors ofwel satisfiers

Performance factors zijn de productkenmerken waar de klant naar op zoek is. Op basis van deze kenmerken vergelijkt hij de verschillende producten. Een andere naam voor deze kenmerken is dan ook satisfiers.

Bijvoorbeeld automobilisten kopen hun auto onder andere op basis van de grootte, het motorvermogen en de prijs.

3. Excitement factors ofwel delighters

Excitement factors zijn productkenmerken die bij klanten buitengewoon goed in de smaak vallen. Maar ze zullen er niet om vragen omdat ze er simpelweg niet aan denken. Met een product dat een excitement factor bezit, creëer je een WOW-effect bij de klant. Ze worden daarom ook wel delighters genoemd.

Bijvoorbeeld het eerste navigatiesysteem was voor sommige mensen een delighter. Dat geld ook voor de eerste iPhone en de eerste iPad.

Het Kano model

satisfiers, dissatisfiers en delighters in Kano model

De rode pijl in de figuur laat zien dat het onmogelijk is om klanten blij te maken met dissatisfiers. Maar als dissatisfiers ontbreken zijn klanten snel erg ontevreden. Het is dus belangrijk dus om deze soort features in je product op te nemen.

De blauwe pijl geeft de satisfiers weer en hun lineair verband met klanttevredenheid. Hoe meer satifiers hoe groter de tevredenheid van de klant. En andersom ook hoe minder satifiers hoe minder tevreden of zelfs hoe ontevredener de klant wordt. Iets om rekening mee te houden bij het opstellen van requirements.

De groene pijl van de delighters is de tegenhanger van de dissatisfiers. Het geeft aan weer dat het ontbreken van delighters geen negatief effect heeft op de tevredenheid van de klant. Bij het  toevoeging van een delighter stijgt de tevredenheid van de klant echter enorm. Het kan dus zeer lucratief zijn om ze toe te voegen aan je product. 

Satisfiers, dissatisfiers en delighters in de praktijk

Bij het ontwikkelen van (software)producten helpt het Kano model je bij het maken van bewuste keuzes. Hoe gaan jullie de beschikbare tijd en het budget besteden? Hoe gaan jullie zo veel mogelijk businesswaarde leveren?

  • Gaan jullie klanten en gebruikers positief stemmen met veel satisfiers?
  • Is het mogelijk om een delighter toe te voegen?
  • Hoeveel aandacht moet er zijn voor dissatisfiers?

Voorbeelden

Ken jij IT systemen die niet in gebruik zijn genomen omdat er dissatisfiers ontbraken? Of een systeem dat helemaal geweldig is omdat er een delighter in is opgenomen?

Deel je voorbeeld in het reactieveld hieronder zodat de satisfiers, dissatisfiers en delighters ook voor de andere lezers meer gaat leven. Dank je wel alvast.

Nicole de Swart, requirementstechnieken expert
Nicole de Swart

Gratis e-book ‘Vliegende start als agile analist’

Met 25 do’s en don’ts voor agile requirements en eens per maand een agile requirements tip
Nicole de Swart

Nicole de Swart

Requirementstechnieken expert

Ik help je de juiste mix van agile en traditionele requirementstechnieken toepassen

Volg Nicole op:

Tips voor de moderne analist

Je ontvangt eens per maand een nieuw artikel. Net zoals meer dan 5.500 collega abonnees.

Copy link
Powered by Social Snap